четверг, 8 июля 2010 г.

О чем говорят % или всякий ли клиент нам нужен?




Примем за основу тот непреложный факт, что основой финансового успеха любой компании является не только производство продукта, а также успешная передача его в руки потребителя в обмен на деньги. Полный склад без продаж никому не нужен. Так же как и толпа профессионально обученных специалистов, в тоске сидящих на рабочих местах без единого клиента — точно не наша «идеальная картинка». «Идеальной картинкой» была бы толпа, записывающаяся на прием на услуги. Или склад, где происходит погрузка «с машины», когда товар даже не успевает встать на хранение.

Значит, можно предположить, что основой благополучия компании является клиент. Следующий вывод, который напрашивается сам собой - «надо бороться за клиента». И, «логически» вытекающая оттуда мысль - «клиент всегда прав». А так ли это? Всегда ли прав клиент? И всякий ли клиент нам нужен?.

В этой связи хочется напомнить принцип, выведенный итальянским экономистом и социологом Вильфредо Парето в 1897 г.

Принцип Парето, или принцип 20/80 — эмпирическое правило, введённое социологом Вильфредо Парето, в наиболее общем виде формулируется так: «20 % усилий дают 80 % результата, а остальные 80 % усилий — лишь 20 % результата». Может использоваться как базовый принцип для оптимизации какой-либо деятельности: правильно выбрав минимум самых важных действий, можно быстро получить значительную часть от планируемого полного результата, при этом дальнейшие улучшения неэффективны и могут быть неоправданы
.
Проанализировав распределение богатства в Италии, он пришел к выводу, что 20% семей владеют 80% богатства страны. Примерно такие же результаты дали подобные исследования в других странах.
Экстраполировав этот принцип на все области жизни, мы с легкостью убеждаемся, что он применим и работает практически во всех областях.

На практике это означает одно - 20% клиентов приносят 80% прибыли компании, а остальные 80% - лишь 20%. Это может означать и то, что 20% ваших работников выполняют 80% всей работы. А 80% сотрудников, соответственно, работают неэффективно.

Но вернемся к разговору о клиентах

Если вы проанализируете свою клиентскую базу данных, то обнаружите, что 20% (или около того), дают вам 80% дохода. Это ваши идеальные клиенты. Остальные 80% принесут вам меньше дохода ,чем эти 20%.

Text Box:       С другой стороны, верно и следующее — только 20% клиентов действительно будут являться «проблемными» клиентами. Остальные 80% являются вполне нормальными, обратившиеся именно за продуктом, а не с целью развлечься, создавая проблемы.

Ричард Кох, английский предприниматель и писатель, пошел еще дальше и стал применять этот принцип к своей личной жизни. Он обнаружил, что всего 20% людей, с кем он общается, дают ему 80% счастливых минут.

Какой вывод можно сделать из таких данных? Довольно простой: сконцентрироваться на том, что дает большую отдачу и результат.

И, соответственно ,убрать из своей жизни то, что приносит проблемы. Стало быть, принцип «клиент всегда прав» не работает в 20% случаев!!! И незачем ставить в заведомо невыигрышное положение продавцов и менеджеров, заставляя их угождать «каждому». 80% потерянного времени забирают именно проблемные клиенты. Так зачем же его тратить?


И, второе. Если 80% дохода приносит 20% наиболее хороших клиентов, необходимо провести тщательный анализ действий, которые привлекли к вам этих клиентов! И повторять их.

Кстати, совсем не обязательно пренебрегать обычными клиентами. Из них только 20% «некондиционных». Возможно, стоило бы более тщательно подойти к изучению спроса «элитных» клиентов и создать для них особый продукт (типа мобильников VERTU или автомобилей Lexus). Но не следует забывать, что самые большие деньги делаются на нуждах маленьких людей (взять, к примеру, количество продаваемых и съедаемых ежедневно пакетов быстрорастворимой вермишели – оборот, пожалуй, сопоставим).

Но это — о бизнесе. В других областях вы можете применять этот принцип так творчески, как пожелаете. Например, 80% времени общаться только с теми 20%, чье общение дарит вам радость.

Или делать то, что нужно действительно вам. Поскольку 80% усилий средний человек тратит не на свои нужды, а на то, чтобы соответствовать ожиданиям других людей.

И вы станете на 80% счастливее.

Комментариев нет:

Отправить комментарий